GENERALIDADES SAGICC

[Rafael Rosales]

En Sagicc (Sistema de Atención a Incidentes y Gestión de Casos), un agente desempeña diversas tareas relacionadas con la gestión de incidencias, solicitudes y casos de los usuarios. Las acciones y tareas típicas que realiza un agente incluyen:

Recepción y registro de casos/incidencias:

Recibir solicitudes de los usuarios a través de diferentes canales (por ejemplo, teléfono, correo, plataforma web).
Registrar los casos en el sistema, asegurando que toda la información relevante sea capturada (detalle del problema, datos del usuario, etc.).
Clasificación y priorización de incidencias:

Analizar y clasificar las incidencias de acuerdo a su tipo (por ejemplo, problemas técnicos, solicitudes administrativas, etc.).
Priorizar los casos en función de su urgencia y el impacto que tienen en los usuarios.
Resolución y gestión de casos:

Resolver las incidencias de acuerdo con los procedimientos establecidos.
Si no puede resolver el caso directamente, el agente puede escalar el caso a un nivel superior (por ejemplo, un especialista técnico o un responsable de área).
Seguimiento de casos abiertos:

Hacer seguimiento continuo a los casos en curso para asegurarse de que se están gestionando correctamente.
Mantener informados a los usuarios sobre el estado de sus casos a través de actualizaciones periódicas.
Actualización y documentación de casos:

Documentar las acciones tomadas en cada caso, incluyendo las soluciones aplicadas, los pasos seguidos y cualquier interacción relevante.
Registrar notas o comentarios importantes sobre cada incidencia para referencia futura.
Cierre de casos:

Una vez que el caso ha sido resuelto, el agente puede proceder a su cierre, asegurándose de que todas las partes involucradas estén conformes con la solución.
Recopilar retroalimentación del usuario sobre la calidad del servicio recibido.
Generación de reportes:

Elaborar informes periódicos sobre el estado de las incidencias y casos gestionados, incluyendo métricas clave (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, número de casos abiertos/cerrados, etc.).
Análisis de tendencias para identificar posibles áreas de mejora en el servicio.
Gestión de base de conocimiento:

Crear y actualizar artículos o documentos de la base de conocimiento, con el fin de ofrecer soluciones autoasistidas a los usuarios y mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias.
Interacción con otros equipos:

Colaborar con otros departamentos o equipos (como soporte técnico, gestión de infraestructura, etc.) para la resolución de casos que requieren especialización.
Gestión de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio):

Asegurarse de que los casos se resuelvan dentro de los tiempos estipulados en los SLA, siguiendo los procedimientos definidos para garantizar un servicio eficiente.
Estas son algunas de las tareas clave que realiza un agente en Sagicc. En general, su rol está centrado en la atención y resolución de los problemas de los usuarios, asegurando un servicio de calidad y cumplimiento de los estándares establecidos por la organización.

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