La diferencia fundamental entre “Predictivo” y “Enviar a Cola” es el momento y la estrategia que usa el sistema para iniciar una llamada en relación con la disponibilidad de tus agentes.
Piénsalo de esta manera:
1. Marcación Predictiva (Proactiva y Eficiente)
Este modo es proactivo. El sistema no espera a que un agente esté libre, sino que “predice” cuándo uno estará a punto de desocuparse y empieza a marcar números anticipadamente.
- Objetivo Principal: Maximizar el tiempo de conversación de los agentes y minimizar su tiempo de inactividad. Busca tener siempre una llamada lista en el momento exacto en que un agente cuelga su llamada anterior.
- Ideal para: Campañas de muy alto volumen donde la eficiencia es la máxima prioridad.
- A tener en cuenta: Conlleva un pequeño riesgo de “llamadas abandonadas”, que ocurren si un cliente contesta y, por una fracción de segundo, ningún agente se ha liberado todavía.
2. Enviar a Cola (Reactiva y Segura)
Este modo es reactivo y más secuencial. El sistema espera a que un agente esté 100% libre y disponible, y solo entonces inicia una nueva llamada para enviársela directamente a ese agente.
- Objetivo Principal: Garantizar la calidad de la conexión y asegurar que cada llamada que sea contestada por un cliente tenga un agente listo para atenderla inmediatamente.
- Ideal para: Campañas donde la calidad de la interacción y la experiencia del cliente son la máxima prioridad, o para evitar a toda costa las llamadas abandonadas.
- A tener en cuenta: Puede generar un poco más de tiempo de inactividad para los agentes entre una llamada y otra.
En Resumen: #
| Característica | Predictivo | Enviar a Cola |
| Cuándo llama | Antes de que el agente se libere (predice) | Después de que el agente se libera (reacciona) |
| Prioridad | Máxima eficiencia y tiempo de habla del agente | Máxima calidad y disponibilidad garantizada |
| Riesgo | Pequeño riesgo de llamada abandonada | Mínimo riesgo, más seguro |
| Mejor para | Campañas de alto volumen y velocidad | Campañas enfocadas en la calidad de la experiencia |
Tu elección dependerá de la estrategia de tu campaña: si buscas el máximo volumen posible, “Predictivo” es tu opción. Si prefieres garantizar la mejor experiencia en cada llamada conectada, “Enviar a Cola” es el camino más seguro.