1. ¿Qué es una “ventana de conversación” en un canal digital al usar Sagicc? #
Al utilizar Sagicc para interactuar con tus clientes, una “ventana de conversación” se refiere al período máximo impuesto por la plataforma del canal (como WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) durante el cual puedes intercambiar mensajes libremente con un cliente. Una vez que esta ventana se cierra debido al paso del tiempo desde la última interacción, pueden aplicarse restricciones para que el negocio inicie nuevos mensajes, de acuerdo con las políticas de cada canal. Sagicc opera respetando estas ventanas.
2. ¿Cuánto dura esta ventana de conversación de los canales al utilizar Sagicc? #
La duración de la ventana de conversación que Sagicc gestiona está determinada por las políticas del canal digital específico que estés utilizando. Es crucial conocer estas diferencias para una gestión efectiva de la comunicación a través de nuestra plataforma:
- WhatsApp: La ventana de conversación finaliza pasadas 24 horas desde la última interacción, ya sea del agente (a través de Sagicc) o del cliente. Después de este período, para reiniciar la conversación desde Sagicc, generalmente se requiere que el cliente envíe un nuevo mensaje o el uso de plantillas de mensajes preaprobadas por Meta (Meta Message Templates).
- Facebook Messenger: La ventana de conversación finaliza pasados 7 días desde la última interacción del agente (vía Sagicc) o del cliente.
- Instagram Direct: Similar a Facebook, la ventana de conversación finaliza pasados 7 días desde la última interacción del agente (vía Sagicc) o del cliente.
- ChatWeb (integrado con Sagicc): Generalmente, el ChatWeb que ofreces en tu sitio web e integras con Sagicc no tiene una ventana de conversación predefinida por la “plataforma” que cierre automáticamente la interacción por tiempo. La conversación permanece activa en Sagicc a menos que el agente o el cliente decidan finalizarla explícitamente.
3. Además de las ventanas de los canales, ¿Sagicc gestiona tiempos de sesión o inactividad los agentes? #
Sí. Con base en el tiempo establecido por las ventanas de interacción (es decir, no se puede sobrepasar el límite del canal; si este límite es de 24 horas, no es posible establecer un tiempo interno en Sagicc que supere este periodo, y si se fija en exactamente 24 horas, debe entenderse que opera dentro de ese mismo marco), Sagicc puede gestionar sus propios tiempos de sesión o inactividad para las interacciones asignadas a los agentes, siempre dentro de las ventanas de conversación impuestas por los canales externos (como las 24 horas de WhatsApp).
Estos tiempos internos son configurables dentro de la plataforma Sagicc y se utilizan principalmente para la Gestión de agentes:
- Se pueden establecer tiempos para desasignar automáticamente una conversación a un agente si no hay actividad por un período determinado.
- También se pueden usar para marcar conversaciones como inactivas con fines de reporte, seguimiento o reasignación.
Estos tiempos de sesión internos de Sagicc suelen ser más cortos que las ventanas máximas de los canales y están diseñados para la eficiencia operativa. Para conocer las configuraciones específicas disponibles o aplicadas en tu instancia de Sagicc, te recomendamos revisar la documentación de la plataforma o la configuración de tus flujos de trabajo y ajustes de agentes.
(Adicionalmente, las reglas de SLA permiten establecer tiempos de sesión o inactividad, usualmente en minutos, para visualizar cuál es el tiempo de respuesta acordado para responder en una campaña.)
4. ¿Por qué existen estas ventanas de conversación de los canales y por qué varían entre plataformas al usar Sagicc? #
Sagicc opera dentro de las directrices establecidas por las plataformas de mensajería. Estas ventanas de tiempo son implementadas principalmente por las propias plataformas (como Meta para WhatsApp, Facebook e Instagram) por varias razones:
- Mejorar la experiencia del usuario final: Evitan que los usuarios reciban mensajes no deseados o spam de negocios mucho tiempo después de que su consulta inicial haya sido resuelta o haya perdido relevancia.
- Fomentar respuestas rápidas: Incentivan a los negocios que usan Sagicc a responder a los clientes de manera oportuna.
- Políticas de la plataforma: Cada plataforma tiene sus propias reglas para equilibrar las necesidades de los negocios con la privacidad y la experiencia de sus usuarios. Sagicc se adhiere a estas políticas.
- Naturaleza del canal: Un ChatWeb, al ser una interacción directa, suele tener una expectativa de inmediatez diferente, permitiendo una gestión más flexible de la sesión a través de Sagicc.
5. ¿Qué sucede si se supera la ventana de conversación del canal y luego se intenta la comunicación a través de Sagicc? #
- Si el cliente escribe después de cerrada la ventana del canal: El mensaje del cliente llegará a Sagicc y generalmente reabrirá una nueva ventana de conversación, permitiendo a tus agentes responder libremente dentro de ese nuevo período.
- Si el negocio/agente intenta escribir desde Sagicc después de cerrada la ventana del canal (sin un nuevo mensaje del cliente):
- WhatsApp: Desde Sagicc, se requerirá el uso de una plantilla de mensaje preaprobada por Meta (Message Template) para contactar al cliente. No se podrán enviar mensajes de formato libre.
- Facebook/Instagram: Después de los 7 días, es posible que desde Sagicc no se puedan enviar mensajes hasta que el usuario interactúe nuevamente.
- ChatWeb: Como generalmente no hay un cierre automático por tiempo impuesto por una “plataforma” externa, esta situación es menos común en términos de “ventana de canal”, a menos que la sesión haya sido finalizada manualmente en Sagicc o por el cliente. Si el cliente regresa e inicia un chat, la interacción continuará en Sagicc.
