La diferencia fundamental entre ambos métodos es el momento y la estrategia que usa el sistema para iniciar una llamada en relación con la disponibilidad de tus agentes.
1. Marcación Predictiva (Proactiva y Eficiente)
Este modo es proactivo. El sistema no espera a que un agente esté libre, sino que “predice” cuándo uno estará a punto de desocuparse y empieza a marcar números anticipadamente.
- Objetivo principal: Maximizar el tiempo de conversación de los agentes y minimizar su tiempo de inactividad. Busca tener siempre una llamada lista en el momento exacto en que un agente cuelga su llamada anterior.
- Ideal para: Campañas de muy alto volumen donde la eficiencia es la máxima prioridad.
- A tener en cuenta: Conlleva un pequeño riesgo de “llamadas abandonadas”, que ocurren si un cliente contesta y, por una fracción de segundo, ningún agente se ha liberado todavía.
2. Enviar a Cola (Reactiva y Segura)
Este modo es reactivo y más secuencial. El sistema espera a que un agente esté 100% libre y disponible, y solo entonces inicia una nueva llamada para enviársela directamente a ese agente.
- Objetivo principal: Garantizar la calidad de la conexión y asegurar que cada llamada contestada por un cliente tenga un agente listo para atenderla inmediatamente.
- Ideal para: Campañas donde la calidad de la interacción y la experiencia del cliente son la máxima prioridad, o para evitar a toda costa las llamadas abandonadas.
- A tener en cuenta: Puede generar un poco más de tiempo de inactividad para los agentes entre una llamada y otra.
Cuadro Comparativo
| Característica | Marcación Predictiva | Enviar a Cola |
| Cuándo llama | Antes de que el agente se libere | Después de que el agente se libera |
| Prioridad | Eficiencia y tiempo de habla | Calidad y disponibilidad garantizada |
| Riesgo | Pequeño riesgo de llamada abandonada | Mínimo riesgo (más seguro) |
| Mejor para | Alto volumen y velocidad | Calidad de la experiencia |
Conclusión
Tu elección dependerá de la estrategia de tu campaña: si buscas el máximo volumen posible, “Predictivo” es tu opción. Si prefieres garantizar la mejor experiencia en cada llamada conectada, “Enviar a Cola” es el camino más seguro.
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