Al configurar tus flujos de atención telefónica en Sagicc, es fundamental distinguir entre estas dos funciones, ya que cumplen propósitos operativos completamente diferentes.
1. Reproducir Audio
Esta función tiene un propósito informativo o de bienvenida.
- ¿Qué hace?: El sistema reproduce un archivo de audio pregrabado (como un mensaje de bienvenida, un aviso de horario de atención o una promoción) directamente al cliente.
- Comportamiento: Una vez que el audio finaliza, la acción del bot o del flujo generalmente continúa hacia el siguiente paso configurado (como presentar un menú o finalizar la llamada).
- Ideal para:
- Mensajes de bienvenida.
- Informar sobre promociones vigentes.
- Comunicar cambios de horarios o avisos importantes.
- Audio de espera.
2. Llamar a Extensión (Transferencia)
Esta función tiene un propósito operativo de conexión humana.
- ¿Qué hace?: El sistema redirige la llamada activa hacia un destino específico, que puede ser un agente, un grupo de agentes o una extensión telefónica interna.
- Comportamiento: La llamada sale del flujo automatizado del bot y busca conectar al cliente con una persona real. Si el destino no contesta, el flujo puede seguir otras reglas predefinidas (como volver al menú o dejar un buzón de voz).
- Ideal para:
- Transferir llamadas a un equipo de soporte humano.
- Conectar clientes con un departamento específico (ej. Ventas, Facturación).
- Escalar casos complejos que requieren atención personalizada.
Resumen Comparativo
| Característica | Reproducir Audio | Llamar a Extensión |
| Propósito | Informar al cliente | Conectar al cliente con un humano |
| Interacción | Pasiva (el cliente escucha) | Activa (el cliente interactúa con un agente) |
| Resultado | El flujo continúa automáticamente | El flujo se escala a una extensión |
| Uso principal | Bienvenidas y avisos | Transferencia de llamadas |
¿Cuál elegir?
- Usa Reproducir Audio cuando necesites que el cliente reciba información sin que sea necesaria una respuesta inmediata de un agente.
- Usa Llamar a Extensión cuando el objetivo final sea que el cliente hable con una persona para resolver una solicitud o escalar una gestión.
¿Necesitas ayuda configurando alguno de estos nodos dentro de tu Bot Builder o en la gestión de tus campañas telefónicas?