Aquí tienes la información sobre las ventanas de conversación en Sagicc, organizada con una estructura clara y profesional para que puedas copiarla y pegarla:

Guía: Gestión de Ventanas de Conversación en Sagicc

Al utilizar Sagicc, es fundamental comprender cómo funcionan las “ventanas de conversación” para gestionar eficazmente las interacciones con tus clientes y respetar las políticas de cada canal digital.

1. ¿Qué es una “ventana de conversación”?

Se refiere al período máximo impuesto por la plataforma del canal (como WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) durante el cual puedes intercambiar mensajes libremente con un cliente. Una vez que esta ventana se cierra, pueden aplicarse restricciones para que el negocio inicie nuevos mensajes. Sagicc opera estrictamente respetando estas ventanas.

2. Duración de la ventana según el canal

La duración está determinada por las políticas de cada canal digital:

• WhatsApp: Finaliza pasadas 24 horas desde la última interacción (del agente o del cliente). Después, para reiniciar la conversación desde Sagicc, se requiere un nuevo mensaje del cliente o el uso de Plantillas de Mensajes aprobadas por Meta.
• Facebook Messenger: Finaliza pasados 7 días desde la última interacción.
• Instagram Direct: Finaliza pasados 7 días desde la última interacción.
• ChatWeb: Generalmente no tiene una ventana predefinida de cierre automático. La conversación permanece activa en Sagicc a menos que el agente o el cliente la finalicen explícitamente.

3. Tiempos de sesión e inactividad en Sagicc

Además de las políticas externas, Sagicc permite gestionar tiempos internos para la eficiencia operativa:

• Gestión de Agentes: Puedes establecer tiempos para desasignar automáticamente una conversación si no hay actividad, o para marcar conversaciones como inactivas para reportes y seguimiento.
• SLA: Las reglas de SLA permiten establecer tiempos en minutos para visualizar el tiempo de respuesta acordado dentro de una campaña.
• Nota: Estos tiempos internos suelen ser más cortos que las ventanas máximas de los canales y deben operar siempre dentro de los marcos permitidos por dichas plataformas. Revisa la configuración de tus flujos de trabajo en Sagicc para conocer los tiempos aplicados en tu instancia.

4. ¿Por qué existen estas restricciones?

Sagicc se adhiere a las directrices de las plataformas (como Meta) por razones clave:

• Experiencia del usuario: Evitan mensajes no deseados o spam tras haber resuelto una consulta.
• Incentivo a la respuesta: Fomentan que los negocios respondan de manera oportuna.
• Políticas de privacidad: Equilibran las necesidades comerciales con la privacidad del usuario.

5. ¿Qué sucede si la ventana se supera?

Si el cliente escribe después de cerrada la ventana:

El mensaje llegará a Sagicc y generalmente reabrirá una nueva ventana, permitiendo a tus agentes responder libremente.

Si el negocio/agente intenta escribir tras el cierre:

• WhatsApp: Se requerirá obligatoriamente el uso de una Plantilla de Mensaje (Message Template) aprobada por Meta. No se permiten mensajes de formato libre.
• Facebook/Instagram: Tras los 7 días, es posible que el sistema bloquee el envío hasta que el usuario interactúe nuevamente.
• ChatWeb: Al no haber un cierre automático por plataforma, la comunicación continúa si el cliente regresa al chat.

¿Tienes más preguntas? Si deseas profundizar en cómo optimizar tu comunicación digital, contacta al equipo de Sagicc o explora más artículos en Sagicc Academy.